Jakarta: Dalam menghadapi era baru interaksi ke brand dan pelanggan, banyak perusahaan di Asia Pasifik berfokus pada penerapan teknologi kecerdasan buatan (AI) untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Berdasarkan laporan terbaru dari Twilio, diperkirakan bahwa pandangan tentang interaksi antara brand dan pelanggan akan berubah secara signifikan pada tahun 2025, berkat inovasi berbasis AI yang mulai mengakar di berbagai sektor.
Sejak tahun 2024, teknologi AI generatif telah mulai digunakan untuk beragam aplikasi, termasuk pembuatan konten dan analisis data. Perusahaan di berbagai industri, mulai dari e-commerce hingga layanan kesehatan, sedang berlomba-lomba memanfaatkan teknologi ini untuk mengotomatiskan proses serta meningkatkan pengambilan keputusan. Namun, tantangan besar masih ada; banyak bisnis yang belum sepenuhnya memahami cara mengimplementasikan AI secara efektif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Zachary Hanif, VP Group Architecture, AI di Twilio, mengatakan bahwa "gelombang inovasi berbasis AI yang kami saksikan saat ini akan membutuhkan peningkatan bertahap yang disesuaikan dengan tanggapan pasar." Dalam konteks ini, kepercayaan dan otentisitas dari pengalaman AI menjadi semakin penting.
Beberapa tren yang diprediksi akan mengubah interaksi brand dan pelanggan antara lain:
Revolusi Chatbot Cerdas: AI percakapan akan mengubah cara brand berinteraksi langsung dengan pelanggan. Tahun 2025 diharapkan akan menjadi tahun di mana chatbot mampu menyamai nuansa percakapan manusia, menawarkan respons yang lebih dinamis dan alami.
Agen AI Cerdas: Selain chatbot, agen AI akan diciptakan untuk memahami preferensi konsumen dan beroperasi di berbagai saluran komunikasi. Mereka dapat menawarkan produk, mengatasi masalah, dan menyesuaikan gaya komunikasi sesuai dengan konteks interaksi.
Data sebagai Sumber Keunggulan Kompetitif: Data kontekstual yang bersih dan konsisten menjadi krusial dalam mengintegrasikan teknologi AI. Organisasi perlu berinvestasi pada platform data pelanggan (CDP) untuk meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan.
- Kolaborasi Antartim: Perusahaan di tahun 2025 akan mendorong kolaborasi antar tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. Dengan mengintegrasikan data dari berbagai unit bisnis, brand dapat lebih memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Liz Adeniji, Area Vice President Twilio, menekankan bahwa pemanfaatan data secara optimal akan menjadi kunci. "Saat AI yang lebih canggih menjadi umum, kualitas dan konsistensi data akan menentukan keberhasilan strategi pemasaran," ujarnya.
Memasuki tahun 2025, perusahaan-perusahaan di seluruh dunia dituntut untuk menciptakan interaksi yang lebih personal dan cerdas dengan pelanggannya. Dengan memanfaatkan beragam bentuk teknologi AI dan meningkatnya fokus pada data, peluang untuk memperbaiki pengalaman pelanggan semakin terbuka lebar. Teknologi seperti CDP akan menjadi fondasi vital bagi kolaborasi lintas departemen, membantu menciptakan narasi yang lebih terintegrasi dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan.
